日前，天津市消費者協會在2023年全市各級消協受理的投訴案件中，經過初評、複評、終評等環節，甄選出十件消費維權典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權益。其中，典型案例（七）為“陸氏防水”漏水維修高收費拒質保案件。

案情簡介

消費者周女士2023年4月15日家中漏水，在網上查詢廣告後，聯係到了天津市陸氏防水工程有限公司（以下簡稱“陸氏防水”），簽訂維修合同。因事先未仔細查看合同中明確表示的“最終按實際收費”條款，雖然對最終8000餘元收費不滿，但周女士還是無奈支付了全部費用。

進入雨季，發現家中又開始漏水，按照合同10年保修的約定，周女士立即聯係“陸氏防水”相關負責人，但電話卻一直處於無人接聽狀態，微信聯係後對方告知已辭職，再聯係“陸氏防水”售後電話顯示關機。

周女士7月30日投訴到津南區消費者協會，訴求“陸氏防水”按約定解決家中漏水問題。

調解過程及結果

津南區消協受理了周女士的投訴，核實相關情況後，工作人員按消費者提供的聯係方式，均無法聯係到“陸氏防水”。區消協實地到達“陸氏防水”注冊地，發現企業大門緊鎖。後通過相關部門聯係到“陸氏防水”負責人，區消協講解了法律法規知識，督促其履行合同約定的售後保修責任。經調解，“陸氏防水”為周女士家漏水問題進行維修。

案例評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

具體到本案，消費者應在確認經營者相應維修資質後，與經營者約定維修方案，簽訂合同，注明所用材料、維修項目、費用明細、售後服務等，在雙方達成一致的情況下再進行維修服務，謹防經營者以口頭低報價的方式引誘客戶，然後以其他方式進行更改報價，導致最後消費者應付的金額遠高於原本的預算。同時，經營者應當履行承諾，提供售後保修服務。

天津市消協提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產生消費爭議，如果與經營者協商不成，消費者要及時請求消費者協會調解，或向相關行政部門投訴，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權益。